Vitrolife/CRM i molnet

Säljsystem i molnet befruktar affärerna för Vitrolife

Den medicintekniska koncernen Vitrolife arbetar främst med produkter för provrörsbefruktningar. Kunderna utgörs av kliniker som finns över hela världen. Genom en satsning på molntjänsten Oracle CRM on Demand har företaget kunnat införa en välstrukturerad säljprocess som förbättrar dess affärsmöjligheter och konkurrenskraft.

Henrik Lark vitrolifeUngefär 10–15 procent av alla par i fertil ålder har problem med att få barn. Därför finns det en stor marknad för provrörsbefruktningar. Dessa utförs på så kallade IVF-kliniker. Det är dessa som är Vitrolifes kunder. Företaget har cirka 220 anställda som finns på huvudkontoret i Göteborg och på dess dotterbolag i Europa, USA, Asien och Australien. I dag går molntjänsten Oracle CRM on Demand i skarp drift i hela koncernen.

– Det innebär att vi nu använder samma säljprocess globalt. I en framgångsrik försäljningsorganisation är det av allra största vikt att man har ett gemensamt språk. Det här sättet att arbeta ger oss ett betydligt bättre kommersiellt fokus än vi hade tidigare, vilket betyder att vi kan utveckla och bredda våra affärsmöjligheter, säger försäljningschef Henrik Lärk.

Hämta artikeln i PDF-format här.

 

Hanterar ägg, sperma och embryon

Inom IVF-verksamheten används produkterna för att hantera ägg, sperma och embryon. Produkterna omfattar allt från nålar för uttag av ägg, alla olika typer av instrument och media som krävs vid fertiliseringstillfället och de påföljande olika odlingsstadierna, och slutligen katetrar för återförande av ett befruktat embryo. Med media avses de näringslösningar och vätskor som används för att återskapa den biologiska miljö som finns i kvinnan.

Antalet kliniker och sjukhus som arbetar med provrörsbefruktningar är förhållandevis begränsat. Totalt finns det ungefär 3 000 IVF-kliniker i ett 80-tal länder i världen. Vitrolife tillämpar direktförsäljning på de flesta stora marknader i Europa samt i USA, Kanada, Japan, Australien och på Nya Zeeland. I övriga Asien, Sydamerika, Afrika och Mellanöstern samt på vissa europeiska marknader säljer Vitrolife via ett distributörsnätverk.

 

Global användning ställde nya krav på CRM-system

Vitrolife har en IT-avdelning, centralt på kontoret i Göteborg, som i stort sett täcker de globala IT-behoven. Den tar dock in viss konsulthjälp i företagets amerikanska verksamhet. Tidigare hade företaget skilda CRM-lösningar i olika delar av den globala verksamheten. För Sverige och övriga Europa hade man ett CRM-system. För säljorganisationen i USA hade man ett annat arbetssätt. I den asiatiska verksamheten fanns det inget CRM-system alls.

– Förra året förvärvade vi en verksamhet i USA som hade en egen CRM-lösning, säger Henrik Lärk. När vi slog ihop de amerikanska säljverksamheterna behövde vi därför införa ett enhetligt system. Samtidigt stod det klart att vårt CRM-system i Europa inte längre tillgodosåg våra behov.

Henrik Lärk och IT-avdelningen fick i uppdrag att initiera en upphandling av ett nytt system som skulle implementeras i alla delar av koncernen. De tog fram en kravspecifikation som skickades till ett antal CRM-leverantörer. Sex av dessa bjöds in för att beskriva sina lösningar. Efter en utvärdering valdes Oracle som leverantör och Accenture som implementeringspartner.

 

Oracle, Accenture och CRM i molnet

– Vi konstaterade att Oracle CRM on Demand var en användarvänlig applikation som motsvarade och matchade alla våra krav. Vi etablerade snabbt ett stort förtroende för både Oracle och Accenture. Samarbetet med dem har gått mycket bra.

Det fanns flera anledningar till att Vitrolife valde en on-demand-lösning. De främsta var att företaget inte skulle behöva köpa en serverpark samt slippa ha driftansvar för systemet.

– Underhållskravet på vår IT-avdelning försvinner. Oracle tar hela ansvaret för drift och underhåll. En on-demand-lösning är också särskilt fördelaktig för oss, eftersom vi har medarbetare utspridda över världen. Användarna kan logga in och komma åt sin information från vilken dator som helst.

 

Tydlig kostnadsbild och kontroll över säljprocessen

Ytterligare en fördel med on-demand-lösningen är att företaget vet precis vad den kostar per år för varje användare. Med en klient/server-lösning är kostnaderna otydliga, och alla driftsvårigheter hamnar på IT-avdelningen.

Tack vare CRM-lösningen har företaget kunnat införa samma säljprocess på alla sina direktmarknader i världen. Tidigare följde inte säljarna en specifik säljprocess.

– Nu styr systemet vilka aktiviteter som ska genomföras och när. Vi har definierat hur de ska göras på bästa möjliga sätt innan säljaren går vidare till nästa fas i processen. Det innebär exempelvis att säljaren inte ska börja prata med kunden om priset för tidigt, vilket förekom tidigare.

 

Säljprocess i olika faser

Det första steget i säljprocessen är införsäljningsfasen med alla dess olika aspekter. Därefter följer evalueringsfasen. Kunden provar produkterna och försäkrar sig om att de fungerar på rätt sätt i laboratoriet. Därefter kommer förhandlingsfasen då parterna fastställer affärens villkor i form av priser, frakter, service, med mera.

– Säljaren ska skapa rätt förutsättningar genom att dels visa att produkterna fungerar väl, dels upparbeta ett gott förtroende för oss som leverantör, säger Henrik Lärk. Kundernas betalningsvilja ska vara större när de har provat produkterna.

 

Nästa steg är implementeringsfasen.

– Kunderna anpassar sina procedurer och arbetssätt till vad som föreskrivs för våra produkter. Om det behövs kan vi tillhandahålla teknisk support för att säkerställa att allting fungerar bra i praktiken. Sedan kan kunden börja skicka order. Därefter rullar det på, men det gäller för oss att fortsätta arbeta nära kunden, vilket CRM-lösningen ger bra stöd för.

Systemet ackumulerar information om vilka produkter kunden använder, i vilka kvantiteter, och till vilka priser på ett betydligt mer systematiserat sätt än tidigare.

 

Stora tidsbesparingar och bättre försäljningsprognoser

– Nu går det mycket fortare att hitta korrekt information. Vi gör stora tidsbesparingar – både i det lilla och i det stora. Lösningen ökar vår kunskap om kunderna och innebär bland annat att vi kan göra bättre prognoser över den framtida försäljningen.

Oracle CRM on Demand kan även användas för andra processer inom företaget, såsom marknadsföringsprocessen och processen för att hantera sena betalningar. I princip ska alla medarbetare som kommunicerar med kunden kunna ta del av den information som finns i systemet.

 

Bättre konkurrenskraft

– Lösningen ger oss definitivt bättre konkurrenskraft. I och med att våra processer är bättre strukturerade kan vi göra rätt saker i rätt tid i högre grad än tidigare. Det märker kunderna.

Implementeringen, som inkluderade en större utbildningsinsats, skedde helt i enlighet med Vitrolifes och Accentures fastlagda projektplan. Oracle CRM on Demand gick i skarp drift i den europeiska verksamheten första halvan av juni 2011, i Asien under senare delen av juni, och slutligen i den amerikanska verksamheten i mitten av juli.

– Systemet är implementerat, men vi arbetar fortfarande med att säkerställa att våra användare anpassar sig till den förändrade processen. När det har skett blir det tydligt hur den här satsningen befruktar verksamheten, säger Henrik Lärk.

Måns Widman

 

Mer om Vitrolife hittar du på www.vitrolife.com.

Mer om Oracle CRM OnDemand hittar du här: http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html

 

 

Logga in

Orcan – Sveriges Oracle-användarförening