Deloitte/När CRM blir Citizen Relationship Management

Christina_Thelander_projektledare_Johan_Markborg_senior_manager_och_Emma_Eggert_konsult_p_Deloitte_Consulting
Christina Thelander, projektledare, Johan Markborg, senior manager och Emma Eggert, konsult på Deloitte Consulting, har hjälpt Uppsala och Knivsta kommuner införa en rationellare ärendehantering med hjälp av Oracle Siebel CRM Public Sector Case Management.

Bättre kommunal medborgarnytta med standardiserat CRM-system

Uppsala och Knivsta blir de första kommunerna i landet som börjar använda ett standardiserat CRM-system för ärendehanteringen inom vård och omsorg. Det ökar medborgarnyttan, höjer kvaliteten på tjänsterna, och frigör kapacitet i kommunerna.

Under senare år har den offentliga sektorn ökat fokuset på medborgarnytta och kundservice. Myndigheter, kommuner och landsting har bland annat etablerat kontaktcenter samt skapat möjlighet för medborgare att utföra sina ärenden, oavsett tid på dygnet, via e-tjänster.

För att tillgodose det ökade behovet av service har konsultbolaget Deloitte tillsammans med Oracle skapat en omfattande IT-lösning som stöder vård- och omsorgsverksamhet. Uppsala och Knivsta håller för närvarande på att införa denna lösning som baseras på Oracle Siebel CRM Public Sector Case Management.

Ledande i Sverige

– Uppsala och Knivsta blir de första kommunerna i Sverige som satsar på en standardiserad CRM-lösning. De är stolta över detta och ser sig själva som föregångare. Intresset i kommunerna är enormt. Implementeringen av systemet pågår, säger Johan Markborg, senior manager på Deloitte Consulting.

Tidigare pratade man bara om brukare inom vård och omsorg. I Uppsala och Knivsta börjar man nu i stället tala om kunder.

– I CRM-sammanhang är kanske vård och omsorg inte den första ”bransch” man kommer att tänka på. Men egentligen är inte skillnaden mot ett företags kundhantering särskilt stor. I båda fallen ska en ”kund” bestämma sig för en tjänst som sedan ska levereras, säger Kristina Thelander, projektledare på Deloitte Consulting.

Tjänsterna kan vara hemtjänst, ledsagarservice eller någon annan tjänst som faller inom vård- och omsorgsverksamheten. Kommuners befintliga verksamhetssystem på detta område är ofta föråldrade och kostsamma. Dessutom har många kommuner omfattande pappersbaserade manuella rutiner med dubbel och även tredubbel registrering av information.

Många manuella rutiner försvinner

I Uppsala och Knivsta har vård- och omsorgsverksamheten tidigare haft IT-stöd, men bara på handläggarsidan.

– Det fanns inget heltäckande systemstöd för utförarna, säger Kristina Thelander. De får beställningen på fax eller telefon. Mycket arbete görs manuellt. Det finns bara vissa isolerade öar av IT-stöd med mycket skyfflande av Excel-dokument fram och tillbaka.

Med den nya CRM-lösningen får både handläggarna och utförarna IT-stöd. Lösningen är utformad för att stödja hela processen från ansökan, beslut och beställning via verkställighet och statistikuppföljning till rapportering och fakturering samt ersättning för utförd insats. Samtidigt införs en kundportal som CRM-systemet förser med information.

Medborgaren kan ansöka om en tjänst elektroniskt

Processen börjar med att kunden ansöker om en tjänst i kundportalen (om kunden inte ansöker om tjänsten på traditionellt vis). Ansökan tas emot av en handläggare som gör en utredning och fattar ett beslut. Om ansökan godkänns läggs beställningen till en utförare via en partnerportal som finns i CRM-lösningen.

– Utförarna utgörs av både kommunernas egen personal och av privata företag. De producerar tjänsterna åt kunderna och lägger in dokumentation i portalen. Här gör utförarna också tidrapportering som blir underlag för fakturering, säger Emma Eggert, konsult på Deloitte.

En bidragande orsak till att kommunerna valde Oracle Siebel är att de har infört ”eget val” för en del av tjänsterna. Det innebär att kunderna själva kan välja vem som ska utföra dem. Syftet med eget val är att öka valfriheten för kunden, skapa en större mångfald av utförare samt öka kvaliteten på tjänsterna. Konkurrensen mellan utförarna ökar, vilket också höjer nivån på utförandet och ger kunderna bättre service.

– Införandet av eget val är en av anledningarna till att kommunerna behöver ett nytt verksamhetssystem, säger Kristina Thelander.

Stor nytta även för medborgarna

Den stora fördelen med CRM-lösningen är att den ökar medborgarnyttan.

– Ärendeprocessen blir genom kundportalen helt transparent, säger Emma Eggert. Kunderna behöver inte längre ringa till kommunen för att få reda på om det har hänt något. De kommer snabbt märka hur mycket effektivare allt går.

– Tidigare var all den administrativa informationen om avgifter och debiteringar samlade på fax, Excel-blad och andra dokument, säger Johan Markborg. Nu kan denna information registreras automatiskt. Därmed frigörs mycket resurser som kan användas för att höja kvaliteten på tjänsterna.

Öppet och framtidssäkert

Fördelen med att satsa på ett standardsystem är att det har flexibilitet, snabbhet, rörlighet och kan möta kommunernas nya krav.

– Det är vanligt att kommuner är uppbundna till en leverantör och känner sig missnöjda med supporten, säger Johan Markborg. Med ett äkta standardsystem blir en kund aldrig låst till en systemintegratör utan kan upphandla drift och underhåll samt vidareutveckling av lösningen från flera parter.

Oracles produkt är helt öppen. Den kan integreras mot alla andra system och vilken databas som helst. Den kan levereras som tjänst via internet. Public Service är en av produktens branschvertikaler. Denna används bland annat av New York City och några kommuner i Storbritannien.

– I Sverige är Uppsala/Knivsta först med den, säger Johan Markborg. Vi har anpassat vertikalen för hälso- och sjukvårdslagen och annan relevant svensk lagstiftning.  

Lösningen går i pilotdrift från den 1 mars till juni. Därefter börjar den rullas ut i skarp drift i kommunerna.

Måns Widman

Logga in

Orcan – Sveriges Oracle-användarförening