Com Hem /SOA & integration

Redo för tillväxt och förändring

Telekommarknadens struktur ändras ständigt genom uppköp och fusioner. Samtidigt sker en snabb produktutveckling på området. För att klara av kraven i en föränderlig omvärld med bibehållen stark tillväxt bygger Com Hem sitt nya IT-stöd på en flexibel SOA-plattform.

Com Hem AB lanserade ursprungligen sin telefonitjänst över kabelnätet i Stockholm så sent som 2004. Våren 2005 rullades tjänsten ut över hela landet och fick en mycket kraftig tillväxt. Telefonitjänsten är egentligen så kallad IP-telefoni, men detta uttryck används inte gentemot kunderna. För dem fungerar tjänsten på samma sätt som all vanlig fast telefoni. I dag är Com Hem Sveriges näst största operatör på fast telefoni. 40 procent av hushållen nås med företagets kabel. Antalet telefonikunder uppgår till 280 000. Det är bara TeliaSonera som har fler kunder. Innan telefonitjänsten lanserades marknadsförde Com Hem redan sin bredbandstjänst, men räknades då i stort sett enbart som ett kabel-TV-bolag.

 

SOA förutsättning för förändring

– Det har skett och kommer fortsätta att ske en mycket stark verksamhetsutveckling inom företaget. Men för att det ska vara möjligt måste också IT-stödet förändras. Och när det förändras ger det i sin tur nya affärsmöjligheter, säger Christer Peltomaa, CIO på Com Hem.

I slutet av 2005 såldes Com Hem till sina nuvarande ägare, The Carlyle Group och Providence Equity Partners. Några månader senare förvärvade dessa företag även UPC Sverige AB som integrerades som en del av Com Hem. Samtidigt upphörde varumärket UPC på den svenska marknaden. Sedan dess har telefoni lanserats i UPCs nät på samma sätt som i Com Hems nät.

– I samband med fusionen av de två bolagen diskuterade vi hur IT-arkitekturen skulle se ut framgent, säger Christer Peltomaa. Den måste hänga intimt samman med de tjänster som företaget ska tillhandahålla på marknaden. Den första tanken var att vi skulle ta alla kunder från det ena systemet och hälla över i det andra. Men vi ändrade oss efter en analys av vad som kommer att vara viktigt i telekomvärlden, under de närmaste åren.

 

Tydliga affärskrav

Analysen visade att följande krav ställdes på Com Hem: Företaget måste snabbt kunna lansera nya tjänster på marknaden. Företagets fokus på kunden måste öka. Företaget måste kunna anpassa verksamheten efter förändringar på marknaden i form av nya uppköp och fusioner och dessutom måste Företagets tjänster kunna levereras på ett driftsäkert och stabilt sätt.

Slutsatsen blev att företaget skulle bygga en helt ny systemmiljö baserad på tjänsteorienterad arkitektur, SOA.

– Med en SOA-plattform blir det enklare att skapa nya tjänster. Vi kan snabbare ansluta tjänsterna, vilket innebär att leveranserna till kund fungerar bättre. Plattformen klarar av säkrare och stabilare drift. Den möjliggör också en snabb anpassning till strukturella förändringar på telekommarknaden.

 

Oracle SOA Suite vann i utvärdering

Företaget gjorde en utvärdering av många alternativ innan det valde integrationsplattformen Oracle SOA Suite.

– Vi ville ha en stor och stabil leverantör med erfarenhet av telekombranschen. Det var viktigt att få en lösning som klarar av de stora transaktionsvolymerna på ett driftsäkert sätt. Avtalet med Oracle avgjordes även av de kommersiella villkoren.

– Lösningen utgörs inte bara av en integrationsplattform, utan också av ett helt koncept om hur system bör integreras och hur arkitekturen ska se ut, fortsätter Christer Peltomaa. Vår IT-miljö ska bestå av många integrerade system. Alla gamla system byts ut successivt.

 

Telefonitjänsten först på ny plattform

Plattformen aktiverades först för Com Hems telefonitjänst, företagets viktigaste och mest komplexa tjänst. Det skedde i juni förra året.

Kunden ringer och beställer tjänsten per telefon eller via webben, och får ett kabelmodem hemsänt. Detta måste aktiveras och få rätt konfiguration. När det pluggas in går ordern automatiskt till Com Hems kundordersystem och vidare till företagets telefoniväxel. Därmed aktiveras abonnemanget.

– Denna händelsekedja skedde automatiskt även tidigare, men då var det vanligt med fel. Sådana berodde ofta på att kunden ändrade på ordern efter sin ursprungliga beställning, vilket innebar att det uppstod scenarier som utvecklarna av systemet inte hade räknat med.

Felen ledde till differenser mellan hur många tjänster som hade sålts och hur många som hade levererats. I genomsnitt uppgick antalet differenser per vecka till cirka 350.

 

Stora besparingar och nöjdare kunder

– Varje felaktig order innebär i princip minst ett samtal till kundtjänst. Dessutom fick kundtjänst manuellt gå in och åtgärda och rätta till varje ärende. Antalet sådana samtal har minskat från ungefär 500 i veckan till ett fåtal. Därför har arbetsbördan för kundtjänst minskat kraftigt. Besparingarna är stora samtidigt som vi har fått nöjdare kunder.

– I dag uppstår det inte fler än runt fem differenser i veckan. Dessa beror i de flesta fall på att en tekniker av olika skäl har varit inne och ändrat på något som påverkar aktiveringen av tjänsterna. Vi har dessutom byggt en särskild kvalitetssäkringsrutin med vilken vi när som helst kan undersöka om det vi sålt och levererat stämmer överens.

 

3 000 ordrar per dygn hanteras 20 gånger snabbare

Med den nya plattformen har företaget höjt systemets prestanda. I genomsnitt uppgår antalet order per dygn till cirka 3 000. Den gamla lösningen klarade inte av att samtidigt hantera flera än ett mindre antal inkommande order. Det innebar att orderna ofta bildade köer som kunde vara mellan sex och tolv timmar långa.

– Med det nya systemet går orderhanteringen 20 gånger fortare än tidigare. Därför har köerna försvunnit. Orderna utförs automatiskt. Eventuella korrigeringar görs samtidigt som kundtjänst fortfarande har kunden i luren.

 

BAM visar status i realtid

Med ett särskilt övervakningssystem, BAM, Business Activity Monitoring, kan kundtjänst visuellt se grafer som visar hur det går för varje enskild order. Om det skulle uppstå ett problem eller en kö syns det omedelbart.

Sedan telefonitjänsten byggts färdigt på integrationsplattformen har arbetet fortsatt med bredbandstjänsten och den analoga TV-tjänsten. Samtidigt byts Com Hems respektive UPCs gamla IT-system ut mot nya. Det gäller exempelvis ekonomisystem, webbordersystem, produktkatalog, CRM-system, provisioneringssystem och faktureringssystem. Arbetet kommer att ske successivt under resten av 2008 och en stor del av 2009.

 

Klara för tillväxt

En viktig förutsättning för valet av Oracles SOA-lösning var att den klarar verksamhetens tillväxt. I dag har Com Hem knappt 1,8 miljoner anslutna hushåll. Av dessa fakturerar företaget 800 000 varje månad.

– Vi växer hela tiden och räknar med att antalet kunder kommer att fördubblas. Den riktigt stora tillväxten sker på grund av vår produktutveckling. Från att tillhandahålla TV, bredband och telefoni kommer vi att kunna erbjuda kunderna en uppsjö av olika tjänster. När vi har byggt färdigt SOA-lösningen kommer den att kunna möta alla utmaningar vi står inför, säger Christer Peltomaa.

Måns Widman

 


Com Hem AB grundades 1983. Då började företaget distribuera kabel-TV till de svenska hushållen under namnen Telia Infomedia Television, Svensk Kabel-TV och slutligen Com Hem från och med 1999. Com Hem startade digitala sändningar 1997 och har erbjudit bredband sedan 1999. Företaget ägdes av Telia, men såldes i samband med att Telia och Sonera gick ihop 2002. Köpare var riskkapitalbolaget EQT. I dag är Com Hem Sveriges ledande leverantör av triple play-tjänster: TV, bredband och telefoni. Cirka 40 procent, närmare 1,8 miljoner, av Sveriges hushåll är anslutna till Com Hems nät. Företaget erbjuder även interaktiva tjänster som underlättar drift, kommunikation och underhåll för fastighetsägare. Det har cirka 700 anställda. Huvudkontoret finns i Stockholm. Ägare är The Carlyle Group och Providence Equity.

Logga in

Orcan – Sveriges Oracle-användarförening