Länsförsäkringar/CRM & kampanjhantering

Jonas_Neander_Lnsfrskringar

Bankverksamhet växer med stöd av smart CRM-system

Under flera år har Länsförsäkringar stegvis infört ett standardiserat CRM-system för att öka försäljningen och ta större marknadsandelar. Lösningen har bidragit till en stark försäljningsökning. Systemet förenklar säljarnas arbete samtidigt som det möjliggör bättre kunderbjudanden.

Länsförsäkringar består av 24 lokala, självständiga och kundägda länsförsäkringsbolag runt om i Sverige. Bolagen samverkar genom Länsförsäkringar AB. Kunderna erbjuds en ”helhet” med tjänster inom bank, försäkring och fastighetsförmedling. Ambitionen att öka mängden helkunder stöds av CRM-lösningen som baseras på Oracle’s Siebel Sales och Oracle’s Siebel Campaign Management. Den ger säljarna total överblick på kunderna.

– Lösningen har bidragit till en stark försäljningsökning, vilket bland annat har inneburit större marknadsandelar för vår bankverksamhet, säger Jonas Neander, livscykelansvarig för kundsystemet EttKUND på Länsförsäkringar AB.

Ersatte många gamla system

Tidigare hade Länsförsäkringar ett tjugotal olika system som stödde säljarna. Ett behov av att förbättra IT-stödet för alla säljare växte fram. Syftet var dels att öka försäljningen av försäkringar och banktjänster, och ta större marknadsandelar, dels att gå från ett produktorienterat till ett kundorienterat arbetssätt inom försäljningen av finansiella tjänster.

– Kvaliteten på de lokala bolagens marknadsförings- och försäljningskampanjer samt deras effekter behövde förbättras, säger Jonas Neander. All information om en kund skulle samlas på ett ställe – oavsett vilken eller vilka försäkrings-, bank- och förmedlingstjänster det gäller.

Siebel började införas redan i början av 2000-talet. Sedan lösningen, som fick namnet EttKUND, gick i skarp drift med de första delarna 2002 har det skett en kontinuerlig utveckling till nu.

Stor tidsbesparing med ökad effektivitet

CRM-systemet har fått påtagliga och tydliga positiva konsekvenser. Tidsåtgången för kundmöten och kundkontakter har minskat med 25 procent.
Förra året steg affärsvolymerna inom bankverksamheten med 60 procent (från 125 miljarder kronor till 200 miljarder), och på livförsäkringssidan med 25 procent (från 9,4 miljarder till 11,8 miljarder kronor). Det finns många faktorer bakom försäljningsökningarna, men EttKUND har bidragit till dem.

Ger helhetsbild av kunden

Systemet samlar in information från alla försäkrings-, bank- och fastighetsförmedlingssystem. Det gör att säljarna får en helhetsbild av kundernas avtal och historia. Därför blir det enkelt för säljarna att erbjuda kunderna nya tjänster och försäkringar.

– Säljarna kan se kundernas avtal, försäkringar och bankaffärer. De kan också se vilka kundkontakter som har skett tidigare, både när kunden har ringt och när de själva kontaktat kunden. Lösningen möjliggör riktade erbjudanden av olika typer av försäkringar, banklån, fondsparande och andra tjänster och produkter som befintliga kunder saknar.

Nu lägger IT-avdelningen in en CTI-funktion (Computer Telephone Integration) i lösningen. Det är standardfunktionalitet i Siebel. CTI innebär att handläggaren slipper knappa fram kundinformationen när kunden ringer. Den kommer fram automatiskt på skärmen.

– Vi har börjat köra CTI i ett pilotprojekt på två bolag i Dalarna och Östergötland. Genom att använda CTI sparar säljarna in någon minut på varje samtal. Räknat på alla tusentals samtal varje år blir det stora tidsbesparingar.

Effektivare kampanjer

Genom Oracle’s Siebel Campaign Management har de regionala bolagens kampanjer förbättrats. Systemet möjliggör mycket effektiva målgruppsurval. Målgrupperna kan vara mycket snäva. Det kan exempelvis vara sakförsäkringskunder med hemförsäkringar som säljarna bearbetar för att de ska lägga upp huslån.

– Målet är att ge kunden erbjudanden som bygger på den information som finns i Siebel. Kunderna blir erbjudna produkter som de saknar. Även vid kampanjer handlar det ofta om att vi ska få fler helkunder som använder våra tjänster inom bank, sak och liv.

– Kampanjer pågår i stort sett hela tiden, fortsätter Jonas Neander. Det är ett vedertaget sätt att arbeta på. Säljarna bearbetar kunderna antingen genom telefon eller post.

Det är lätt att följa upp kampanjerna och se hur bra de har lyckats.

– Kunderna vinner också på kampanjerna. De får rabatter om de skaffar fler produkter. Helkunder kan få över 20 procents rabatt på sakförsäkringspremierna. Handläggarna kan även erbjuda kunderna mycket bättre service än tidigare tack vare att de har all information samlad på ett och samma ställe.

– Vi har uppnått våra mål – och användarna är mycket nöjda. För närvarande behöver vi inte tillföra lösningen så mycket, men framöver kommer den fortsätta utvecklas, säger Jonas Neander.

Måns Widman

Logga in

Orcan – Sveriges Oracle-användarförening